南方電網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)服務有限公司****-****年增值業(yè)務客服中心服務外委框架項目(二次招標)招標公告

（項目編號：CG****************）

1.招標條件

本招標項目南方電網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)服務有限公司****-****年增值業(yè)務客服中心服務外委框架項目(二次招標)，招標人為南方電網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)服務有限公司，項目資金已落實，該項目已具備招標條件，現(xiàn)對本項目進行公開招標。

2.項目概況和招標范圍

2.1項目概述：為貫徹落實公司關于《數(shù)字化轉型和數(shù)字南網(wǎng)建設行動方案》要求，響應《南方電網(wǎng)公司互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務發(fā)展實施方案》提出的“提高效率、降低成本、改善服務、創(chuàng)造價值”目標，根據(jù)當前南網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)公司業(yè)務開展情況，擬開展客戶服務中心服務外委采購項目招標，引入成熟的客服中心SaaS系統(tǒng)，滿足客戶服務中心呼入及呼出的話務服務、AI智能客服、在線客戶服務、短信及閃信服務、客服運營監(jiān)控及配套設備等系統(tǒng)需求，提升增值業(yè)務客戶服務能力，培育可持續(xù)創(chuàng)新能力，整合產業(yè)價值鏈資源，提供全方位互聯(lián)網(wǎng)化支撐與服務，助力打造全網(wǎng)統(tǒng)一互聯(lián)網(wǎng)客戶服務平臺。

2.2招標范圍：1.客服系統(tǒng)SaaS服務（智能客服及供應商客服）

包括云客服系統(tǒng)（語音、在線客戶服務）、智能客服、通話與短信服務、企業(yè)名片等，具體內容如下：

（1）云客服系統(tǒng)：部署在云端的多渠道云聯(lián)絡中心，在云端實現(xiàn)呼叫中心功能，同時還需要融合多種新社交服務渠道，使客服坐席通過云客服系統(tǒng)一個界面實現(xiàn)語音呼叫、視頻客服、微信、小程序以及APP等多服務渠道的管理，同時滿足客戶管理、服務質量監(jiān)管及業(yè)務流程協(xié)同處理等的一體化客服平臺。

（2）智能客服：整合在線渠道+電話渠道兩大服務平臺，實現(xiàn)文本智能化+語音智能化，具備智能語音客服和智能外呼的功能，支持通過將智能服務模塊與人工進行協(xié)調合作，主要應用于簡單的應答服務和大批量的外呼通知服務等場景，協(xié)助企業(yè)減少人工壓力，提升生產效率。

（3）通話與短信服務：通話線路資源需支持3網(wǎng)移動和固話號碼的撥打，能夠保證多并發(fā)的呼出和呼入；短信通道需支持3網(wǎng)用戶的短信觸達和回復上行接收，實現(xiàn)短信發(fā)送并接收信息回復，主要應用于業(yè)務通知、服務提醒等場景。

（4）企業(yè)名片：能夠針對號碼添加企業(yè)名稱和LOGO等標識，滿足覆蓋主流機型（oppo和小米、華為、聯(lián)想、金立、一加等安卓機型），實現(xiàn)外呼時客戶手機端顯示公司名稱和LOGO標識，提升接通率。

本項目共3個標包，其中客服系統(tǒng)SaaS服務（呼叫中心及平臺客服）、客服團隊運營兩個標包已在一次招標采購成功，本次主要針對客服系統(tǒng)SaaS服務（智能客服及供應商客服）標包進行二次招標。

2.3招標項目所在地區(qū)：廣州市

2.4資格審查方式：資格后審

2.5招標分類：框架（框架招標有效期：合同自簽訂之日起一年。協(xié)議期間：若合同實際支付金額達到標的預估采購金額的上限比例（預測采購量的**0%），應立即終止框架協(xié)議。協(xié)議期屆滿時：供應商實際采購金額在標的預估采購金額上下限比例之間的，按期終止框架協(xié)議。供應商實際采購量未達到標的預估采購金額下限比例（預測采購量的**%）的，框架協(xié)議有效期限延長一年，在延長期內，該框架協(xié)議的實際采購量達到下限比例時立即終止框架協(xié)議。延長期滿仍未達到下限比例，自動終止框架協(xié)議。當框架協(xié)議有效期（含延長期）內發(fā)生中標供應商被取消中標資格，除有特殊采購需求情形外，自被取消中標資格之日起框架合同自動終止。）

2.6標的清單及分包情況：

備注：（1）除不受限制的特殊包外，一個投標人在一個標的中最多只能中不超過最大中標包數(shù)的標包。

（2）本項目不收取投標保證金。

（三）其它關鍵要素：

（1）報價表及報價要求：詳見報價表。

3.投標人資格要求

3.1通用資格要求

通用資格要求
序號	內容
1	中華人民共和國境內注冊的法人，提供合法有效的營業(yè)執(zhí)照（或事業(yè)單位法人證書等）；中華人民共和國境內注冊的非法人組織，提供主體資格合法存續(xù)的證明文件；分支機構應提供合法有效的授權，授權應加蓋委托人公章且委托人法定代表人或負責人簽字；不接受自然人參與。
2	單位負責人為同一人或者存在控股、管理關系的不同單位，不得參加同一標包（標段）投標或者未劃分標包（標段）的同一招標項目投標。
3	不接受聯(lián)合體參與。

4.招標文件獲取

4.1招標文件獲取方式

本招標項目采用電子招標投標方式，根據(jù)《電子招標投標辦法》規(guī)定，投標人應當在招標公告載明的電子招標投標交易平臺注冊登記，如實遞交有關信息，并經電子招標投標交易平臺運營機構驗證。凡有意參加投標者，在招標文件發(fā)售截止時間前通過南方電網(wǎng)公司供應鏈統(tǒng)一服務平臺（www.bidding.csg.cn）完成供應商登記并免費獲取電子招標文件，在投標文件遞交截止時間前完成供應商數(shù)字證書（電子印章）辦理、投標文件編制加密及遞交。供應商要為數(shù)字證書辦理預留足夠的時間，由于自身原因造成無法投標的，后果由供應商自行承擔。

電子化投標操作路徑如下：

獲取路徑：門戶網(wǎng)站->點擊供應商登錄->選擇供應鏈統(tǒng)一服務平臺（新系統(tǒng)）->購標管理；

投標路徑：門戶網(wǎng)站->點擊供應商登錄->選擇供應鏈統(tǒng)一服務平臺（新系統(tǒng)）->投標管理；

投標助手下載路徑：門戶網(wǎng)站->點擊供應商登錄->選擇供應鏈統(tǒng)一服務平臺（新系統(tǒng)）->購標管理-項目參加及文件下載-可下載項目。

供應商登記咨詢電話：**********轉1

供應鏈統(tǒng)一服務平臺操作咨詢電話：**********轉3

數(shù)字證書辦理咨詢電話：**0-**6-****

電話咨詢時間：周一至周五上午8:**-**:**,下午**:**-**:**

4.2招標文件獲取時間

獲取開始時間：****年**月**日**時**分**秒

獲取結束時間：****年**月**日**時**分**秒

4.3投標人要求澄清招標文件截止時間：****年**月**日**時**分**秒

5.投標文件的遞交

5.1投標文件遞交方式：通過南方電網(wǎng)供應鏈統(tǒng)一服務平臺（www.bidding.csg.cn）遞交投標文件。

5.2投標文件遞交開始時間：****年**月**日**時**分**秒

5.3投標文件遞交截止時間：****年**月**日**時**分**秒

6.開標時間及地點

本項目通過南方電網(wǎng)供應鏈統(tǒng)一服務平臺線上方式開標。

6.1開標時間：****年**月**日**時**分**秒

6.2開標地點：廣東省廣州市

7.發(fā)布公告的媒介

本次招標公告在“中國招標投標公共服務平臺（www.cebpubservice.com）及南方電網(wǎng)公司供應鏈統(tǒng)一服務平臺（www.bidding.csg.cn）”上發(fā)布。

8.計算機硬件特征碼審查要求、違法行為處理

8.1計算機硬件特征碼審查要求

為進一步規(guī)范招投標活動，維護公平競爭的市場環(huán)境，本項目對投標人在招標文件下載、投標文件制作及上傳過程中產生的計算機硬件特征碼嚴格審查。投標人如存在以下任一情形，由評標委員會對其作否決投標處理：

（1）與其他投標人下載招標文件的IP地址、投標文件的CPU序列號及硬盤序列號三者同時一致；

（2）與其他投標人上傳投標文件的IP地址、投標文件的CPU序列號及硬盤序列號三者同時一致；

（3）與其他投標人的投標文件網(wǎng)卡MAC地址一致。

如采購項目最小獨立評審單元（標的/標包/標段）出現(xiàn)上述任一情形，將否決投標人響應該采購項目及同一采購項目后續(xù)采購的全部投標文件。

如投標文件存在串通投標情形的，將依據(jù)南方電網(wǎng)公司相關規(guī)定，對相關投標人實施不接受投標處理。

8.2串通投標、弄虛作假、行賄等違法行為處理

投標人不得相互串通投標或者與招標人串通投標，不得以他人名義投標或者以其他方式弄虛作假騙取中標，不得向招標人或者評標委員會成員行賄謀取中標。請各投標人高度重視投標誠信，對投標文件中存在生產制造能力、服務網(wǎng)點、業(yè)績（含合同、發(fā)票）等造假情形，或私下與評標委員會成員進行與投標內容有關的接觸（如評標前通過電話、信息和會面等方式詢問是否參加評標，請專家在評標中給予關照等）等各類違法違規(guī)行為，一經查實，招標人將嚴格按照國家法律法規(guī)及《南方電網(wǎng)公司供應商失信扣分管理細則》等有關規(guī)定進行嚴肅處理。

9.異議及投訴

9.1投標人或者其他利害關系人對本項目的招標文件、開標情況、評標結果有異議的，應當在法律規(guī)定的時間，以書面形式提出異議。異議文件應當包括下列內容：

（1）異議提出人的名稱、地址及有效聯(lián)系方式；

（2）異議事項；

（3）有效線索和相關證明材料。

異議提出人是法人的，異議文件必須由其法定代表人或者授權代表簽字并蓋章（授權代表同時還需提交授權委托書）；其他組織或自然人提出異議的，異議文件必須由其主要負責人或提出異議人本人簽字，并附有效身份證明復印件，由本人提交。

異議遞交地點：廣州市天河區(qū)天河路**8號新天河賓館2樓南方電網(wǎng)供應商服務大廳

異議遞交方式：通過傳真或當面遞交（傳真：**0-********）

異議遞交電話：**********轉2

注：投標人對開標有異議的，在開標結果確認期間內通過南方電網(wǎng)公司供應鏈統(tǒng)一服務平臺（www.bidding.csg.cn）按要求提交。

9.2投標人或者其他利害關系人認為本次招標活動不符合法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的，可以向有關監(jiān)督部門投訴，投訴應有明確的請求和必要的證明材料。

監(jiān)督投訴機構名稱：南方電網(wǎng)產業(yè)投資集團有限責任公司供應鏈管理部門

監(jiān)督投訴機構電話：**0-********

監(jiān)督投訴機構郵箱：ctgyljd@csg.cn

9.3投標人或者其他利害關系人對招標文件、開標和評標結果提出投訴的，應當先向招標人提出異議。異議提出人或投訴人不得以異議投訴為名排擠競爭對手，不得進行虛假、惡意投訴，阻礙招標投標活動的正常進行。經核查發(fā)現(xiàn)所提出的異議或投訴存在誣告、故意擾亂招投標秩序等惡意行為，將按照《中國南方電網(wǎng)有限責任公司供應商失信扣分管理細則》等制度進行處理。

**.聯(lián)系方式

招 標 人：南方電網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)服務有限公司

地址：廣東省廣州市

招標代理機構：南方電網(wǎng)供應鏈集團有限公司

地址：廣州市天河區(qū)天河路**8號

聯(lián)系人：張工

電話：**********轉2

**.公告的其他內容

無。

**.招標公告附件

無。

招標人（或招標代理機構）主要負責人或授權的項目負責人（簽名）：宋義林

宋義林

招標人或其招標代理機構名稱（蓋章）：南方電網(wǎng)供應鏈集團有限公司【蓋章位置】

****年**月**日