詢比公告

本詢比項(xiàng)目為****年數(shù)智深圳分公司教育客服坐席服務(wù)項(xiàng)目，（詢比代理機(jī)構(gòu)編號(hào)：ZJZB-****-****4），采購(gòu)人為中電信數(shù)智科技有限公司深圳分公司，采購(gòu)代理機(jī)構(gòu)為中捷通信有限公司。項(xiàng)目資金已落實(shí)，具備采購(gòu)條件，現(xiàn)進(jìn)行公開詢比，特邀請(qǐng)有意向的且具有提供標(biāo)的物能力的潛在供應(yīng)商（以下簡(jiǎn)稱供應(yīng)商）參加詢比響應(yīng)。

1.項(xiàng)目概況與采購(gòu)內(nèi)容

項(xiàng)目概況：****年數(shù)智深圳分公司教育客服坐席服務(wù)項(xiàng)目，通過采購(gòu)網(wǎng)絡(luò)中心電話坐席服務(wù)，實(shí)現(xiàn)呼叫中心電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、規(guī)范化，確保服務(wù)質(zhì)量，提高用戶滿意度。

1.1采購(gòu)內(nèi)容及標(biāo)包劃分情況：

【本項(xiàng)目將按照最新的《中國(guó)電信供應(yīng)商不良行為管理規(guī)則》執(zhí)行供應(yīng)商不良行為處理結(jié)果，請(qǐng)重點(diǎn)關(guān)注處理結(jié)果適用的供應(yīng)商主體、被處理產(chǎn)品、處理范圍、禁限期、處理措施等關(guān)鍵內(nèi)容，請(qǐng)務(wù)必登錄中國(guó)電信陽(yáng)光采購(gòu)網(wǎng)（https://caigou.chinatelecom.com.cn）查閱《中國(guó)電信供應(yīng)商不良行為管理規(guī)則》。

（1）★服務(wù)時(shí)間:自合同簽訂生效之日起**個(gè)月，合同簽署之后的5個(gè)工作日內(nèi)，人員要到位上崗，提供全年**5天×**.5小時(shí)的在線坐席服務(wù)。

（2）技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求：符合國(guó)家和行業(yè)的相關(guān)要求，詳見詢比文件項(xiàng)目技術(shù)規(guī)范書要求。

1.2★本項(xiàng)目設(shè)置最高響應(yīng)限價(jià)，最高響應(yīng)限價(jià)為【**.******】萬元人民幣（不含增值稅），供應(yīng)商響應(yīng)報(bào)價(jià)高于最高響應(yīng)限價(jià)的，其響應(yīng)將被否決。

1.3本項(xiàng)目不劃分標(biāo)包。

2供應(yīng)商資格要求

2.1供應(yīng)商基本資格要求：

2.1.1供應(yīng)商應(yīng)為中華人民共和國(guó)境內(nèi)法律上和財(cái)務(wù)上獨(dú)立的法人或依法登記注冊(cè)的其他組織，合法運(yùn)作并獨(dú)立于采購(gòu)人和采購(gòu)代理機(jī)構(gòu)?！竟?yīng)商應(yīng)具有良好的銀行資信和商業(yè)信譽(yù)?！俊痉ㄈ讼聦俨痪邆浞ㄈ速Y格的分支機(jī)構(gòu)參與響應(yīng)的，應(yīng)提供所屬法人針對(duì)本項(xiàng)目或覆蓋本項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)事項(xiàng)的有效授權(quán)?！?

2.1.2單位負(fù)責(zé)人為同一人、控股股東為同一自然人或者存在控股、管理關(guān)系的不同單位，不得同時(shí)參加本項(xiàng)目中同一標(biāo)包詢比或者未劃分標(biāo)包的同一項(xiàng)目詢比。

2.1.3業(yè)績(jī)要求：供應(yīng)商須具備近3年（****年**月1日至本公告發(fā)布之日）全國(guó)范圍內(nèi)的同類項(xiàng)目業(yè)績(jī)，同類項(xiàng)目指呼叫服務(wù)類或信息化運(yùn)維類的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。

備注：

（1）業(yè)績(jī)按合同簽訂時(shí)間為準(zhǔn)，須提供合同關(guān)鍵頁(yè)掃描件（包含但不限于合同名稱、標(biāo)的、金額、簽字蓋章頁(yè)）；如提供的框架合同有具體合同總金額的，則須提供至少一份該框架合同下有具體金額的、雙方確認(rèn)的、符合本項(xiàng)目要求的訂單為依據(jù)；如提供的框架合同無具體合同總金額的，則須提供該框架合同下有具體金額的、雙方確認(rèn)的、符合本項(xiàng)目要求的訂單為依據(jù)；證明材料資料不全無法確定為同類工程/同類項(xiàng)目業(yè)績(jī)，不予認(rèn)可。

（2）如法人參與響應(yīng)的，法人或法人下屬不具備法人資格的分支機(jī)構(gòu)的業(yè)績(jī)證明材料均予以認(rèn)可；如法人下屬不具備法人資格的分支機(jī)構(gòu)參與響應(yīng)的，則只認(rèn)可該分支機(jī)構(gòu)的業(yè)績(jī)證明材料。

（3）合同原件備查，如評(píng)審時(shí)需要核查，接到正式通知后，須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送達(dá)評(píng)審現(xiàn)場(chǎng)，否則業(yè)績(jī)不予認(rèn)可。

2.1.4項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)要求:

（1）本項(xiàng)目須至少配備1名項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，須提供項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的社保證明（由稅務(wù)局等社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)出具的****年**月**日以后繳納的任一時(shí)間段的社保證明，社保證明須體現(xiàn)參保人所屬單位為供應(yīng)商）。

（2）供應(yīng)商須承諾若成交本項(xiàng)目，在項(xiàng)目服務(wù)期內(nèi)按照甲方要求，至少配備5名駐點(diǎn)人員在甲方指定地點(diǎn)提供**5天×**.5小時(shí)的駐點(diǎn)服務(wù)，須提供承諾函（格式自擬）。

（3）供應(yīng)商須承諾提供以下服務(wù)：

1、提供電話呼入接聽服務(wù)，受理用戶的網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用系統(tǒng)、一卡通和固定電話等各類公務(wù)和個(gè)人業(yè)務(wù)的咨詢和故障報(bào)修，進(jìn)行在線答疑、服務(wù)支持和故障受理等。

2、對(duì)來自自助平臺(tái)（網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳）的咨詢和報(bào)障進(jìn)行審核、回復(fù)和工單生成等。

3、提供電話呼出服務(wù)：進(jìn)行服務(wù)回訪、資料核對(duì)、客戶關(guān)懷、通知提醒等業(yè)務(wù)。

4、提供回呼服務(wù)：回呼最終用戶，對(duì)在網(wǎng)用戶首次電話接入時(shí)無法解決但又不必實(shí)行故障工單升級(jí)處理的問題提供解決方法。

5、故障登記服務(wù)：對(duì)無法通過呼叫坐席解決的問題，進(jìn)行報(bào)障登記，生成工單。

6、知識(shí)庫(kù)和培訓(xùn)服務(wù)：配合信息化發(fā)展，完善知識(shí)庫(kù)內(nèi)容，并根據(jù)需要定期舉辦知識(shí)庫(kù)和問題培訓(xùn)活動(dòng)和考核工作。

7、服務(wù)方按每月提供服務(wù)報(bào)表，統(tǒng)計(jì)并分析呼入電話量、呼通率、呼損率、接通率、電話解決率、平均通話時(shí)長(zhǎng)等服務(wù)指標(biāo)；如有突出情況，服務(wù)方應(yīng)及時(shí)與中心監(jiān)管取得聯(lián)系，提供情況分析報(bào)告；完善服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量。

8、根據(jù)實(shí)際工作需要，在坐席人員工作安排符合同時(shí)在線席位要求的前提下，可在午餐、午休、晚上和周末等時(shí)間安排兼職或其他支援人員做助理坐席，但助理坐席在上崗前，必須進(jìn)行相應(yīng)話務(wù)規(guī)范和技術(shù)能力等培訓(xùn)，經(jīng)考試合格，具備上崗資格才能上崗。

9、網(wǎng)上辦事大廳的專職客服坐席：專職接聽網(wǎng)上辦事大廳咨詢熱線電話，解答用戶所咨詢的涉及網(wǎng)上辦事大廳的問題，指引用戶正確使用網(wǎng)上辦事大廳的相關(guān)業(yè)務(wù)，并按規(guī)定記錄用戶通話的相關(guān)內(nèi)容，及時(shí)向負(fù)責(zé)人反饋與用戶溝通中發(fā)現(xiàn)的存在問題。

**、設(shè)置駐場(chǎng)客服主管，負(fù)責(zé)管理、統(tǒng)籌、安排、協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)的各項(xiàng)工作，對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)、話務(wù)規(guī)范等培訓(xùn)和考核，跟進(jìn)重大事件，配合甲方做好坐席團(tuán)隊(duì)的管理、考核等工作，保障本坐席服務(wù)能有條不紊、循序漸進(jìn)地開展。

**、業(yè)務(wù)報(bào)障及咨詢客服坐席在值守時(shí)間內(nèi)需安排人員負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)中心設(shè)備監(jiān)控工作，在出現(xiàn)設(shè)備告警時(shí)，須按約定要求進(jìn)行報(bào)告。

**、工作日共三個(gè)班次，即早上8:**至**:**在線席位為1人，**:**至**:**在線坐席2人，**:**至**:**在線坐席3人，**:**至**:**在線席位為2人，**:**至**:**在線席位為1人。午餐和晚餐時(shí)間段，坐席需輪流進(jìn)行午餐或晚餐，期間必須保證有專職坐席（非助理坐席）在崗在線。

以上內(nèi)容須提供承諾函（格式自擬）。

備注：如法人參與響應(yīng)的，社保證明須體現(xiàn)參保人所屬單位為供應(yīng)商或供應(yīng)商下屬不具備法人資格的分支機(jī)構(gòu)；如法人下屬不具備法人資格的分支機(jī)構(gòu)參與響應(yīng)的，社保證明須體現(xiàn)參保人所屬單位為供應(yīng)商或其法人。

2.1.5本次詢比【不接受】聯(lián)合體響應(yīng)。

2.2供應(yīng)商不得存在下列情形之一：

（1）為采購(gòu)人不具有獨(dú)立法人資格的附屬機(jī)構(gòu)（單位）；

（2）被依法暫?；蛉∠稑?biāo)/響應(yīng)資格的；

（3）被責(zé)令停產(chǎn)停業(yè)、暫扣或者吊銷許可證、暫扣或者吊銷執(zhí)照；

（4）進(jìn)入清算程序，或被宣告破產(chǎn)，或其他喪失履約能力的情形；

（5）在最近三年內(nèi)（自****年**月1日起）被相關(guān)行業(yè)主管部門或司法機(jī)關(guān)認(rèn)定騙取中標(biāo)/成交、嚴(yán)重違約、重大工程質(zhì)量或者安全問題的；

（6）在最近五年內(nèi)（自****年**月1日起）被判處單位行賄罪，且行賄行為與采購(gòu)活動(dòng)相關(guān)的（以“中國(guó)裁判文書網(wǎng)”的生效判決為準(zhǔn)）；

（7）在最近五年內(nèi)（****年**月1日起）被判處合同詐騙罪的（以“中國(guó)裁判文書網(wǎng)”的生效判決為準(zhǔn)）；

（8）被最高人民法院在“信用中國(guó)”網(wǎng)站（www.creditchina.gov.cn）或各級(jí)信用信息共享平臺(tái)中列入失信被執(zhí)行人名單，已執(zhí)行完畢或不再執(zhí)行的除外；

（9）為本詢比項(xiàng)目提供過設(shè)計(jì)、編制技術(shù)規(guī)范和其他文件的咨詢服務(wù)；

（**）為本工程項(xiàng)目的相關(guān)監(jiān)理人，或者與本工程項(xiàng)目的相關(guān)監(jiān)理人存在隸屬關(guān)系或者其他利害關(guān)系；

（**）為本詢比項(xiàng)目的代建人；

（**）為本詢比項(xiàng)目的采購(gòu)代理機(jī)構(gòu)；

（**）與本詢比項(xiàng)目的監(jiān)理人或代建人或采購(gòu)代理機(jī)構(gòu)同為一個(gè)法定代表人；

（**）與本詢比項(xiàng)目的監(jiān)理人或代建人或采購(gòu)代理機(jī)構(gòu)存在控股或參股關(guān)系；

（**）被工商行政管理機(jī)關(guān)在國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)中列入嚴(yán)重違法失信企業(yè)名單，在最近三年內(nèi)（自****年**月1日起）在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中不得存在重大違法記錄（以“國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)”和“信用中國(guó)”公布的為準(zhǔn)，重大違法指供應(yīng)商因違法經(jīng)營(yíng)受到刑事處罰或者責(zé)令停產(chǎn)停業(yè)、吊銷許可證或者執(zhí)照、較大數(shù)額罰款（較大數(shù)額罰款是指對(duì)法人或者其他組織處以**0萬元以上罰款）等行政處罰）；

（**）【其他按照中國(guó)電信供應(yīng)商不良行為處理結(jié)果及《中國(guó)電信供應(yīng)商不良行為管理規(guī)則》的結(jié)果執(zhí)行規(guī)則，應(yīng)對(duì)供應(yīng)商及其響應(yīng)產(chǎn)品品類在本項(xiàng)目中執(zhí)行禁止采購(gòu)處理措施的；[如涉及聯(lián)合采購(gòu)，請(qǐng)同時(shí)明確其他聯(lián)合采購(gòu)方的不良行為處理結(jié)果及相關(guān)規(guī)則]】

（**）違反采購(gòu)人公司規(guī)定納入特殊供應(yīng)商（D類）的，或違反采購(gòu)人公司規(guī)定納入特殊供應(yīng)商（D類）的公司與供應(yīng)商存在控股關(guān)系（即上述公司或上述公司的控股股東/投資人在供應(yīng)商的持股比例達(dá)到**%及以上）的。

（**）法律法規(guī)、詢比文件限定的其他情形。

供應(yīng)商是代理商的，本條所指的供應(yīng)商也包括其所代理的制造商；聯(lián)合體響應(yīng)的，聯(lián)合體成員均不得存在上述任一情形。

2.3法律法規(guī)規(guī)定的其他要求。

3資格審查方法

本項(xiàng)目將進(jìn)行資格后審，資格審查標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容見詢比文件第三章“評(píng)審辦法”，凡未通過資格后審的供應(yīng)商，其響應(yīng)將被否決。

4詢比文件的獲取

4.1詢比文件獲取時(shí)間：****年**月**日**時(shí)**分至****年**月3日**時(shí)**分。

4.2詢比文件獲取方式：登錄“中國(guó)電信陽(yáng)光采購(gòu)網(wǎng)（https://caigou.chinatelecom.com.cn）”后，通過“招投標(biāo)-采購(gòu)文件領(lǐng)取”模塊或通過“電子采購(gòu)入口”跳轉(zhuǎn)中國(guó)電信電子采購(gòu)系統(tǒng)，進(jìn)入本項(xiàng)目進(jìn)行詢比文件登記申領(lǐng)，未在系統(tǒng)注冊(cè)的供應(yīng)商須先進(jìn)行注冊(cè)，注冊(cè)方法詳見本公告“7供應(yīng)商注冊(cè)”。

4.3 【獲取本項(xiàng)目不收取費(fèi)用】

5響應(yīng)文件的提交

5.1響應(yīng)文件提交截止時(shí)間（即響應(yīng)截止時(shí)間）：****年**月**日**時(shí)**分。

5.2電子響應(yīng)文件的提交方式：登錄“中國(guó)電信陽(yáng)光采購(gòu)網(wǎng)（https://caigou.chinatelecom.com.cn）”后，通過“招投標(biāo)-我的項(xiàng)目”模塊或通過“電子采購(gòu)入口”跳轉(zhuǎn)中國(guó)電信電子采購(gòu)系統(tǒng)，選擇本項(xiàng)目進(jìn)行響應(yīng)文件提交，供應(yīng)商應(yīng)在響應(yīng)文件提交截止時(shí)間之前通過電子采購(gòu)系統(tǒng)完成加密電子響應(yīng)文件的上傳。供應(yīng)商未在電子采購(gòu)系統(tǒng)進(jìn)行詢比文件申領(lǐng)登記或電子響應(yīng)文件未按照要求加密的，將無法通過電子采購(gòu)系統(tǒng)提交電子響應(yīng)文件。

5.3本項(xiàng)目將于響應(yīng)文件提交截止同一時(shí)間通過中國(guó)電信電子采購(gòu)系統(tǒng)開啟響應(yīng)文件，采購(gòu)人/采購(gòu)代理機(jī)構(gòu)邀請(qǐng)響應(yīng)供應(yīng)商的法定代表人或者其委托代理人準(zhǔn)時(shí)參加。

6樣品的遞交：本項(xiàng)目不涉及。

7供應(yīng)商注冊(cè)

7.1中國(guó)電信陽(yáng)光采購(gòu)網(wǎng)注冊(cè)

未注冊(cè)過的潛在供應(yīng)商，須通過“中國(guó)電信陽(yáng)光采購(gòu)網(wǎng)（https://caigou.chinatelecom.com.cn）”首頁(yè)“立即注冊(cè)”模塊完成注冊(cè)后，方可申領(lǐng)本項(xiàng)目詢比文件。

7.2 CA證書辦理

參加詢比響應(yīng)的潛在供應(yīng)商須提前辦理CA證書，并確保CA證書在使用時(shí)有效。CA證書辦理流程詳見中國(guó)電信陽(yáng)光采購(gòu)網(wǎng)首頁(yè)“操作指引-CA辦理”。

7.3技術(shù)支撐聯(lián)系方式

服務(wù)熱線：**0-******** /**0-********

服務(wù)郵箱：zb_support@chinatelecom.cn（電子采購(gòu)系統(tǒng)技術(shù)支撐）

ctsc@chinatelecom.cn（CA證書辦理技術(shù)支撐）

8.發(fā)布公告的媒介

本詢比公告在中國(guó)電信陽(yáng)光采購(gòu)網(wǎng)（https://caigou.chinatelecom.com.cn）、中國(guó)招標(biāo)投標(biāo)公共服務(wù)平臺(tái)（http://www.cebpubservice.com/）上發(fā)布，其他媒介轉(zhuǎn)載無效。

9.聯(lián)系及異議接收方式

9.1聯(lián)系方式

采 購(gòu)人：中電信數(shù)智科技有限公司深圳分公司

地 址：深圳市前海深港合作區(qū)南山街道前海深港合作區(qū)前灣一路**號(hào)萬科前海企業(yè)公館7棟A單元1層****

郵 編：******

聯(lián) 系 人：郭工

電 話：**********8

電子郵件： guoyz**@chinatelecom.cn

開 戶 名：/

開戶銀行：/

賬 號(hào)：/

詢比代理機(jī)構(gòu)：中捷通信有限公司

地 址：深圳市福田區(qū)泰然工貿(mào)園**0棟東座3樓CD單元

郵 編：******

項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：朱安娜、黃小玲、謝章華（所有關(guān)于項(xiàng)目的問題，請(qǐng)優(yōu)先與第一項(xiàng)目負(fù)責(zé)人聯(lián)系）

電 話：**********5、**********8

電子郵件：**********@qq.com

開 戶 名：中捷通信有限公司

開戶銀行：中信銀行廣州花園支行

賬 號(hào)：******************3

9.2異議接收方式

登錄中國(guó)電信陽(yáng)光采購(gòu)網(wǎng)（https://caigou.chinatelecom.com.cn）后，通過“招投標(biāo)-采購(gòu)異議-提出異議”模塊提出。

采購(gòu)代理機(jī)構(gòu)：中捷通信有限公司

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