南方電網(wǎng)電動汽車服務(wù)有限公司****年客戶服務(wù)中心**********熱線及電子渠道業(yè)務(wù)服務(wù)項目

招標公告

（招標編號：CG****************）

1.招標條件

本招標項目南方電網(wǎng)電動汽車服務(wù)有限公司****年客戶服務(wù)中心**********熱線及電子渠道業(yè)務(wù)服務(wù)項目，招標人為南方電網(wǎng)電動汽車服務(wù)有限公司，項目資金來自自籌資金，出資比例為**0%，該項目已具備招標條件，現(xiàn)對本項目進行公開招標。

2.項目概況和招標范圍

2.1項目概述：踐行“ 以客戶為中心 ”理念，提升南網(wǎng)電動客服熱線服務(wù)效率和水平，提高服務(wù)品質(zhì)和滿意度，南網(wǎng)電動公司擬采用整體業(yè)務(wù)外委的模式，招標第三方服務(wù)商負責以下業(yè)務(wù)：

（1）南網(wǎng)電動客服中心********** 服務(wù)熱線全天 ** 小時人工電話接聽、電話呼出、非 呼入呼出業(yè)務(wù)跟進辦理，以及相關(guān)的平臺管理支撐等工作；

（2）客服系統(tǒng)支撐；

（3）客服團隊的管理工作；

（4）南方五省一市（廣東、廣西、云南、貴州、海南、深圳）范圍內(nèi)場站的客戶體驗調(diào)查 工作；

（5）輿情監(jiān)測服務(wù)及系統(tǒng)。

2.2招標范圍：

（1）南網(wǎng)電動客服中心********** 服務(wù)熱線全天 ** 小時人工電話接聽、電話呼出、非呼入呼出業(yè)務(wù)跟進辦理、在線服務(wù)跟進辦理，以及相關(guān)的平臺管理支撐等工作。人工電話接聽主要包括人工服務(wù)請求接聽及工單跟進辦理。電話呼出主要包括工單回訪、客戶關(guān)系維護、業(yè)務(wù)推廣、滿意度調(diào)查、主動關(guān)懷?；ヂ?lián)網(wǎng)渠道人工在線客戶服務(wù)及客戶訴求和工單的全流程跟進辦理；與客服業(yè)務(wù)相關(guān)的知識采編及培訓、服務(wù)質(zhì)檢、智能客服訓練及標簽標注工作。甲方可為客服團隊提供必要的辦公服務(wù)條件。乙方應(yīng)確保與派至甲方的人員建立勞動關(guān)系并簽訂勞動合同或者其他合法的用工關(guān)系。

（2）客服系統(tǒng)應(yīng)當具備語音呼入、呼出、在線客服、文本機器人、語音機器人、視頻客服、工單處理、坐席助手、數(shù)據(jù)報表、智能IVR、知識庫、知識平臺、智能質(zhì)檢、智能排班、智能體、渠道整合、場景搭建、短信功能、ASR語音包、流量費、數(shù)據(jù)治理、企業(yè)微信群聊管理、中繼號、**0外呼號碼的客戶服務(wù)系統(tǒng)，為服務(wù)提升決策提供數(shù)據(jù)支撐。要求平臺能夠處理來自不同渠道的客戶咨詢，實現(xiàn)全渠道、全媒體客服的合一；同時能在高效的工作臺基礎(chǔ)上， 以 IVR 應(yīng)答、智能客服的方式解決部分常規(guī)性的咨詢問題，提升服務(wù)效率，降低人力成本，使客戶服務(wù)中心能與用戶隨時保持聯(lián)系，提供 ** 小時不間斷服務(wù)。

（3）服務(wù)供應(yīng)商需配備完整的運營團隊，運營團隊要具備高質(zhì)量、精細化、專業(yè)化開展現(xiàn)場運營管理的能力，針對客戶服務(wù)中心正常的人員流失、客戶流量情況能夠及時調(diào)整排班，增補人手，做好質(zhì)檢、培訓等工作，完成相關(guān)考核指標。

（4）服務(wù)供應(yīng)商需按招標人規(guī)劃和質(zhì)量要求，配合完成南方五省一市（廣東、廣西、云南、貴州、海南、深圳）范圍內(nèi)場站的客戶體驗調(diào)查，并完成數(shù)據(jù)分析報告。

（5）開展信息監(jiān)測任務(wù)，對各類網(wǎng)站、微博、 自媒體號、博客、電子報、APP、論壇等進行自動采集，提供相關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測、預警、分析及研判管理。

（6）本項目服務(wù)期限自合同簽訂之日起一年內(nèi)有效。供應(yīng)商實際采購量達到需求預測量上限 （需求預測量×（1+**%），下同）時，即終止該供應(yīng)商的框架協(xié)議。

供應(yīng)商實際采購量在需求預測量上下限（**%~**0%）之間的，按期終止框架協(xié)議。

供應(yīng)商實際采購量未達到需求預測量下限（需求預測量×（1-**%）的，應(yīng)延長該供應(yīng)商的協(xié)議有效期限，延長期限原則上不超過一年。在延長期內(nèi)，該框架協(xié)議的實際采購量達到下限時立即終止框架協(xié)議。延長期滿仍未達到下限， 自動終止框架協(xié)議。

本項目咨詢工單、派發(fā)工單、充電場站現(xiàn)場調(diào)查走訪按季度結(jié)算，結(jié)算金額為中標單價×實際發(fā)生的數(shù)量×考核得分；客服系統(tǒng)、輿情監(jiān)測服務(wù)及系統(tǒng)在第一季度結(jié)算當年的系統(tǒng)使用費。

2.3招標項目所在地區(qū)：廣東省深圳市

2.4資格審查方式：資格后審

2.5招標分類：框架。

2.6標的清單及分包情況：

序號	標的	概算金額（萬元）	標包號	標包名稱	標包金額（萬元）	最高限價（萬元）	招標文件收取費用（元）	投標保證金（元）
1	南方電網(wǎng)電動汽車服務(wù)有限公司****年客戶服務(wù)中心**********熱線及電子渠道業(yè)務(wù)服務(wù)項目	**0	**	****年客戶服務(wù)中心**********熱線及電子渠道業(yè)務(wù)服務(wù)	**0	**0	/	/

其他關(guān)鍵要素：

結(jié)算方式：結(jié)算金額為中標單價 ×實際發(fā)生的數(shù)量×考核得分；客服系統(tǒng)、輿情監(jiān)測服務(wù)及系統(tǒng)在第一季度結(jié)算當年的系統(tǒng)使用費，據(jù)實結(jié)算。

3.投標人資格要求

3.1通用資格要求

通用資格要求
序號	內(nèi)容
1	具有獨立法人資格且為中華人民共和國境內(nèi)注冊的法人，持有合法有效的法人營業(yè)執(zhí) 照、組織機構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證或有工商行政管理部門核發(fā)統(tǒng)一社會信用代碼的法 人營業(yè)執(zhí)照；或依法設(shè)立并領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照的分支機構(gòu)、合伙企業(yè)等非法人組織。
2	具有良好的商業(yè)信譽和健全的財務(wù)會計制度，提供近 ****-**** 年經(jīng)審計的財務(wù)報 告(新成立公司按公司成立時間提供) ，沒有處于被責令停業(yè)或破產(chǎn)狀態(tài)，且資產(chǎn)未被重組、接管和凍結(jié)。
3	在經(jīng)營活動中無重大違法記錄，在中國南方電網(wǎng)有限責任公司范圍內(nèi)沒有處于限制投 標資格的處罰。
4	單位負責人為同一人或者存在控股、管理關(guān)系的不同單位，不得同時參加同一標包的 投標或者未劃分標包的同一招標項目投標。
5	不接受聯(lián)合體投標。

3.2專用資格要求

專用資格要求
序號	內(nèi)容	關(guān)聯(lián)標的/標包/標段
1	企業(yè)需有增值電信經(jīng)營許可證（含呼叫中心業(yè)務(wù)）。	南方電網(wǎng)電動汽車服務(wù)有限公司****年客戶服務(wù)中心**********熱線及電子渠道業(yè)務(wù)服務(wù)項目
2	需具備熱線服務(wù)運營經(jīng)驗，**** 年~投標截止日期有服務(wù)熱線服務(wù)運營業(yè)績并提供合同證明，需提供有效的相關(guān)業(yè)績合同關(guān)鍵頁掃描件，關(guān)鍵頁包括封面、合同金額所在頁和簽字蓋章頁；同一業(yè)績合同至少附一張發(fā)票）。	南方電網(wǎng)電動汽車服務(wù)有限公司****年客戶服務(wù)中心**********熱線及電子渠道業(yè)務(wù)服務(wù)項目

4.招標文件獲取

4.1招標文件獲取方式

本招標項目采用電子招標投標方式，根據(jù)《電子招標投標辦法》規(guī)定，投標人應(yīng)當在招標公告載明的電子招標投標交易平臺注冊登記，如實遞交有關(guān)信息，并經(jīng)電子招標投標交易平臺運營機構(gòu)驗證。凡有意參加投標者，在招標文件發(fā)售截止時間前通過南方電網(wǎng)公司供應(yīng)鏈統(tǒng)一服務(wù)平臺（www.bidding.csg.cn）完成供應(yīng)商登記并免費獲取電子招標文件，在投標文件遞交截止時間前完成供應(yīng)商數(shù)字證書（電子印章）辦理、投標文件編制加密及遞交。供應(yīng)商要為數(shù)字證書辦理預留足夠的時間，由于自身原因造成無法投標的，后果由供應(yīng)商自行承擔。

電子化投標操作路徑如下：

獲取路徑：門戶網(wǎng)站->點擊供應(yīng)商登錄->選擇供應(yīng)鏈統(tǒng)一服務(wù)平臺（新系統(tǒng)）->購標管理；

投標路徑：門戶網(wǎng)站->點擊供應(yīng)商登錄->選擇供應(yīng)鏈統(tǒng)一服務(wù)平臺（新系統(tǒng)）->投標管理；

投標助手下載路徑：門戶網(wǎng)站->點擊供應(yīng)商登錄->選擇供應(yīng)鏈統(tǒng)一服務(wù)平臺（新系統(tǒng)）->購標管理-項目參加及文件下載-可下載項目。

供應(yīng)商登記咨詢電話：**********轉(zhuǎn)1

供應(yīng)鏈統(tǒng)一服務(wù)平臺操作咨詢電話：**********轉(zhuǎn)3

數(shù)字證書辦理咨詢電話：**0-**6-****

電話咨詢時間：周一至周五上午8:**-**:**,下午**:**-**:**

4.2招標文件獲取時間

獲取開始時間：****年**月**日**時**分**秒

獲取結(jié)束時間：****年**月**日**時**分**秒

4.3投標人要求澄清招標文件截止時間：****年**月**日**時**分**秒

5.投標文件的遞交

5.1投標文件遞交方式：通過南方電網(wǎng)供應(yīng)鏈統(tǒng)一服務(wù)平臺（www.bidding.csg.cn）遞交投標文件。

5.2投標文件遞交截止時間：****年**月**日**時**分**秒

6.開標時間及地點

本項目通過南方電網(wǎng)供應(yīng)鏈統(tǒng)一服務(wù)平臺線上方式開標。

6.1開標時間：****年**月**日**時**分**秒

6.2開標地點：供應(yīng)鏈統(tǒng)一服務(wù)平臺（www.bidding.csg.cn）

7.發(fā)布公告的媒介

本次招標公告在“中國招標投標公共服務(wù)平臺（www.cebpubservice.com）及南方電網(wǎng)公司供應(yīng)鏈統(tǒng)一服務(wù)平臺（www.bidding.csg.cn）”上發(fā)布。

8.計算機硬件特征碼審查要求、違法行為處理

8.1計算機硬件特征碼審查要求

為進一步規(guī)范招投標活動，維護公平競爭的市場環(huán)境，本項目對投標人在招標文件下載、投標文件制作及上傳過程中產(chǎn)生的計算機硬件特征碼嚴格審查。投標人如存在以下任一情形，由評標委員會對其作否決投標處理：

（1）與其他投標人下載招標文件的IP地址、投標文件的CPU序列號及硬盤序列號三者同時一致；

（2）與其他投標人上傳投標文件的IP地址、投標文件的CPU序列號及硬盤序列號三者同時一致；

（3）與其他投標人的投標文件網(wǎng)卡MAC地址一致。

如采購項目最小獨立評審單元（標的/標包/標段）出現(xiàn)上述任一情形，將否決投標人響應(yīng)該采購項目及同一采購項目后續(xù)采購的全部投標文件。

如投標文件存在串通投標情形的，將依據(jù)南方電網(wǎng)公司相關(guān)規(guī)定，對相關(guān)投標人實施不接受投標處理。

8.2串通投標、弄虛作假、行賄等違法行為處理

投標人不得相互串通投標或者與招標人串通投標，不得以他人名義投標或者以其他方式弄虛作假騙取中標，不得向招標人或者評標委員會成員行賄謀取中標。請各投標人高度重視投標誠信，對投標文件中存在生產(chǎn)制造能力、服務(wù)網(wǎng)點、業(yè)績（含合同、發(fā)票）等造假情形，或私下與評標委員會成員進行與投標內(nèi)容有關(guān)的接觸（如評標前通過電話、信息和會面等方式詢問是否參加評標，請專家在評標中給予關(guān)照等）等各類違法違規(guī)行為，一經(jīng)查實，招標人將嚴格按照國家法律法規(guī)及《中國南方電網(wǎng)有限責任公司供應(yīng)商不良行為處理管理細則》等有關(guān)規(guī)定進行嚴肅處理。

9.異議及投訴

9.1投標人或者其他利害關(guān)系人對本項目的招標文件、開標情況、評標結(jié)果有異議的，應(yīng)當在法律規(guī)定的時間，以書面形式提出異議。異議文件應(yīng)當包括下列內(nèi)容：

（1）異議提出人的名稱、地址及有效聯(lián)系方式；

（2）異議事項；

（3）有效線索和相關(guān)證明材料。

異議提出人是法人的，異議文件必須由其法定代表人或者授權(quán)代表簽字并蓋章（授權(quán)代表同時還需提交授權(quán)委托書）；其他組織或自然人提出異議的，異議文件必須由其主要負責人或提出異議人本人簽字，并附有效身份證明復印件，由本人提交。

異議遞交地點：南方電網(wǎng)供應(yīng)鏈集團有限公司

異議遞交方式：郵件

異議遞交郵箱：zbybyk@csg.cn

注：投標人對開標有異議的，在開標結(jié)果確認期間內(nèi)通過南方電網(wǎng)公司供應(yīng)鏈統(tǒng)一服務(wù)平臺（www.bidding.csg.cn）按要求提交。

9.2投標人或者其他利害關(guān)系人認為本次招標活動不符合法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的，可以向有關(guān)監(jiān)督部門投訴，投訴應(yīng)有明確的請求和必要的證明材料。

監(jiān)督投訴機構(gòu)名稱：南方電網(wǎng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展集團有限責任公司供應(yīng)鏈管理部門

監(jiān)督投訴機構(gòu)電話：**0-********

監(jiān)督投訴機構(gòu)郵箱：ctgyljd@csg.cn

9.3投標人或者其他利害關(guān)系人對招標文件、開標和評標結(jié)果提出投訴的，應(yīng)當先向招標人提出異議。異議提出人或投訴人不得以異議投訴為名排擠競爭對手，不得進行虛假、惡意投訴，阻礙招標投標活動的正常進行。經(jīng)核查發(fā)現(xiàn)所提出的異議或投訴存在誣告、故意擾亂招投標秩序等惡意行為，將按照《中國南方電網(wǎng)有限責任公司供應(yīng)商不良行為處理管理細則》等制度進行處理。

**.聯(lián)系方式

招 標 人：南方電網(wǎng)電動汽車服務(wù)有限公司

地址：廣東省深圳市

聯(lián) 系 人：周工

招標代理機構(gòu)：南方電網(wǎng)供應(yīng)鏈集團有限公司

地址：廣東省廣州市天河區(qū)天河路**8號

聯(lián)系人：許工

電話：**********轉(zhuǎn)2

**.公告的其他內(nèi)容

無。

**.招標公告附件

無。

招標人（或招標代理機構(gòu)）主要負責人或授權(quán)的項目負責人（簽名）：馬迪

馬迪

招標人或其招標代理機構(gòu)名稱（蓋章）：南方電網(wǎng)供應(yīng)鏈集團有限公司【蓋章位置】

****年**月**日