錦州醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院軟件運維服務招標項目招標項目的潛在供應商應在線上獲取招標文件,并于****年**月**日 **時**分（北京時間）前遞交投標文件。
服務需求
★一、醫(yī)院信息軟件系統(tǒng)整體維保服務
針對醫(yī)院**個業(yè)務系統(tǒng)及模塊軟件，規(guī)劃有針對性的綜合運維服務、計劃內容包含三個大方面：日常的軟件的維保服務；文檔、人員、制度的管理服務以及針對于系統(tǒng)上的專業(yè)技術服務。提供文檔管理服務、系統(tǒng)巡檢服務、系統(tǒng)故障應急處理服務、技術駐場服務、遠程技術支撐服務、專業(yè)技術文檔服務等。
★二、服務需求
（一）服務目標
1、實現(xiàn)技術標準統(tǒng)一、管理統(tǒng)一、費用統(tǒng)一、歸檔統(tǒng)一。
實現(xiàn)軟件運維從被動感知到主動感知。把控質控風險，實現(xiàn)費用標準化，逐年降低維護成本。根據(jù)醫(yī)院實際業(yè)務需求定制標準化服務。提升業(yè)務系統(tǒng)的管理新高度。獲得專業(yè)的運營服務保障。解決人員短缺、系統(tǒng)模塊多、缺乏統(tǒng)一的問題。實現(xiàn)一套理念、一套體系、一種機制、一個團隊的目標。
2、信息化運維現(xiàn)狀評估
首先需要摸清底數(shù)、建立基線，對醫(yī)院運維現(xiàn)狀進行調研和評估，生成《錦州醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院運維管理體系評估報告》，按照醫(yī)院運營管理要求調研、梳理各個系統(tǒng)、按照國家醫(yī)院互聯(lián)互通標準梳理臨床數(shù)據(jù)中心、推進醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設。為運維管理體系的持續(xù)改進奠定堅實的基礎。
3、運維管理體系建設
包括建立和優(yōu)化運維服務各項制度、流程、規(guī)范等。梳理服務對象，運維對象，運維組織，運維管控，運維過程，運維標準等。
4、運維績效管理服務
履行運維總體管理的職責，對各個運維團隊進行管理，建立和優(yōu)化運維任務分派和協(xié)作機制、溝通協(xié)調機制、工作報告制度，工作流程文檔化等。
5、運維過程管控
包括服務臺的構建和管理；服務工單事件跟蹤、反饋和回訪；運維服務流程監(jiān)控；服務質量監(jiān)控及考核；運維管理體系運行監(jiān)控；運維持續(xù)改進。
6、運維流程管理
運維服務管理流程涉及服務臺、運維值班、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、服務級別管理、能力管理、可用性管理、服務持續(xù)性管理、知識管理、供應商管理、例行巡檢、運維管理考核等。
7、服務目錄及服務級別管理
作為運維服務總包方將協(xié)助醫(yī)院組織各運維公司制定服務級別管理框架、梳理服務目錄。協(xié)助醫(yī)院建立服務級別管理相關的績效考核指標，作為運維質量考核依據(jù)，用以約束及規(guī)范各運維公司服務，保障對醫(yī)院運維服務的整體效果。
（二）服務內容要求
1、針對醫(yī)院**個業(yè)務系統(tǒng)及模塊軟件，規(guī)劃有針對性的綜合運維服務、計劃內容包含三個大方面：日常的軟件的維保服務；文檔、人員、制度的管理服務以及針對于系統(tǒng)上的專業(yè)技術服務。提供文檔管理服務、系統(tǒng)巡檢服務、系統(tǒng)故障應急處理服務、技術駐場服務、遠程技術支撐服務、專業(yè)技術文檔服務。
2、針對軟件系統(tǒng)方面的服務，除了要做到日常的巡檢和突發(fā)事件的應急響應服務以外，還要做到合理的技術規(guī)劃，比如日常的系統(tǒng)更新是否需要進行版本迭代以及風險的把控等等。
3、要求：提供駐場總包項目經理要求至少有**年以上醫(yī)院現(xiàn)場工作經歷同時至少5年以上實施經驗 。技術負責人要求至少有5年以上醫(yī)院現(xiàn)場工作經歷同時至少3年以上實施經驗院方根據(jù)實際情況指定現(xiàn)場運維人員，或者根據(jù)工程師實際情況隨時調整人員。
4、要求：電子病歷系統(tǒng)駐場1人、自助報告打印系統(tǒng)駐場1人、OA系統(tǒng)/檢查預約系統(tǒng)運維駐場1人，超聲內鏡系統(tǒng)駐場1人，LIS系統(tǒng)駐場一人。院方根據(jù)實際情況指定現(xiàn)場運維人員，或者根據(jù)工程師實際情況隨時增加人員數(shù)量。
5、運維廠商駐場必須提供原廠服務，要求政策性接口免費開發(fā)。
6、協(xié)助醫(yī)院建立完整的項目管理文檔體系（包括日常維護文檔、需求文檔、BUG文檔等），并能建立起項目文檔管理系統(tǒng)，能對一定時間段內（例如：1年）的項目情況完成數(shù)據(jù)統(tǒng)計，根據(jù)實施數(shù)據(jù)能夠及時調整。
7、根據(jù)院方要求提供有詳盡的、系統(tǒng)的軟件維護方案，針對軟件系統(tǒng)維保服務范圍（模塊、接口等）、響應時長、雙方責任及項目年終驗收標準有明確的規(guī)定，明確雙方責任和義務。
8、提供完整的質量評價體系，針對項目中涉及的運維廠商、第三方廠商、信息工程部人員及臨床服務對象等相關人員進行評價。便于管理和數(shù)據(jù)統(tǒng)計。
9、成立運維管理團小組、客服服務響應中心、統(tǒng)一歸檔的5人駐場團隊（現(xiàn)場項目經理1人，技術總監(jiān)1人，平臺1人、巡檢、調度、檔案管理2人）。事前組織3人的巡檢人員，建立全年臨床軟件巡檢機制，出具臨床調研報告。主動發(fā)現(xiàn)臨床軟件潛在問題和風險。主動轉移至客戶服務中心（微信群、呼叫中心、E-mail)。由現(xiàn)場總協(xié)調管理人員協(xié)調技術團隊以及后臺專家進行評估，出具解決方案。由現(xiàn)場駐場技術團隊針對軟件臨床問題做出響應并及時有效的進行處理。運維管理團隊總協(xié)調、內部管理、外部溝通工作。制定整體運維計劃、監(jiān)督運維過程。做到事前巡檢、事中處理、事后跟蹤、多方復盤。建立調研、處理、交付統(tǒng)一歸檔。實現(xiàn)高效、完善閉環(huán)流程。
（三）項目周期
項目運維服務期2年，統(tǒng)一招標，服務期限為自政府采購合同簽訂之日起2年。根據(jù)服務評價雙方協(xié)商后每年一簽。
進入運維服務期起2個月為初始化階段，運維公司組建項目服務團隊及服務人員，完成和原有運維服務商交接，開始提供對客戶系統(tǒng)的各項服務，為數(shù)據(jù)中心、核心系統(tǒng)提供7＊**小時值守監(jiān)控。
初始化階段結束之后進入為期3個月的試運行階段。對項目服務團隊進行配置優(yōu)化，完善團隊主備人員和培訓機制，實現(xiàn)對數(shù)據(jù)中心的7＊**小時值守，完成IT系統(tǒng)基礎運維日常工作。熟悉各類服務流程，深化各項管理并與客戶制定應急預案和演練計劃。
最后進入運維管理階段，周期至維保期結束。完善、執(zhí)行KPI考核體系、服務標準化，協(xié)助客戶對相關系統(tǒng)進行建設，完善IT運維流程和自動化管理，提出系統(tǒng)架構優(yōu)化建議、分析性能趨勢，持續(xù)培養(yǎng)和提升運維團隊的服務能力。
★三、滿意度調研服務要求
（一）調研目標與內容
核心目標：精準評估軟件運維服務在響應效率、故障解決質量、系統(tǒng)穩(wěn)定性保障、服務態(tài)度等方面的滿意度水平，挖掘運維服務中的痛點問題與優(yōu)化空間，為招標單位提升軟件運維服務質量、優(yōu)化運維團隊配置提供數(shù)據(jù)支撐。
調研內容：
基礎信息調研：包括調研對象所屬部門、崗位（如：系統(tǒng)管理員、業(yè)務操作員、技術開發(fā)人員）、使用軟件的頻率（如：每日使用、每周 3-5 次、每周 1-2 次）、接觸運維服務的場景（如：故障報修、功能咨詢、系統(tǒng)升級協(xié)助）等。
滿意度核心指標調研：涵蓋以下至少 ** 項核心指標，每項指標需細化評估維度：
1、服務響應效率：包括故障報修后首次響應時長（如：** 分鐘內、** 分鐘內）、運維人員上門 / 遠程接入時效；
2、故障解決質量：包括故障一次性解決率、故障復發(fā)率、解決結果與需求匹配度；
3、系統(tǒng)穩(wěn)定性保障：包括軟件日常運行故障率、計劃內停機維護時長準確性、突發(fā)停機后恢復時長；
4、服務專業(yè)性：包括運維人員對軟件功能的熟悉程度、故障診斷的精準度、技術建議的實用性；
5、服務態(tài)度：包括運維人員溝通的耐心度、問題反饋的及時性、服務過程的規(guī)范性；
6、運維文檔支持：包括操作手冊的完整性、故障排查指南的易懂性、更新的及時性；
7、系統(tǒng)升級與優(yōu)化：包括升級方案的合理性、升級過程對業(yè)務的影響程度、優(yōu)化后系統(tǒng)性能提升效果；
8、應急保障能力：包括突發(fā)系統(tǒng)故障時的應急預案有效性、多部門協(xié)同處理效率；
9、需求響應機制：包括新增功能需求的反饋速度、需求評估的透明度、需求落地的時效性；
**、培訓服務質量：包括運維培訓的頻次、培訓內容的針對性、培訓效果的實用性；
**、整體滿意度：對軟件運維服務的綜合評價及推薦意愿。
需求與建議調研：收集調研對象對當前軟件運維服務的改進建議、未被滿足的運維需求（如：特定場景下的定制化運維支持）、對未來運維服務的期望（如：智能化監(jiān)控工具引入、服務流程簡化）等。
（二）調研方法與樣本要求
調研方法：采用 “線上問卷調查 + 線下深度訪談 + 關鍵崗位焦點小組討論” 組合式調研方法，各方法占比及執(zhí)行要求如下：
線上問卷調查：占比不低于 **%，通過內部辦公系統(tǒng)OA等渠道發(fā)放。
線下深度訪談：占比不低于 **%，訪談對象需覆蓋軟件運維核心相關角色（如：高頻故障報修的業(yè)務部門負責人、負責軟件對接的技術骨干、對運維服務有明顯反饋的人員）。
樣本代表性：按 “部門類型（業(yè)務部門 / 技術部門 / 管理部門）”“崗位層級（基層操作崗 / 中層管理崗 / 高層決策崗）”“軟件使用頻率（高頻 / 中頻 / 低頻）” 三個維度分層抽樣，各維度樣本占比與總體實際占比偏差不超過 ±3%；若存在外部合作單位，其樣本占比需不低于總樣本量的 **%（如有）。
四、其他要求
1、培訓要求
（1）根據(jù)軟件使用的實際情況，定期對使用操作人員進行培訓，提高使用率；
（2）制定培訓計劃，包括培訓頻次、培訓內容，經院方主管部門審查后，認真執(zhí)行；
（3）建立完善的培訓考核制度，包括考核方式、考核標準。
2、安全、文明服務要求
要求服務人員遵紀守法、無犯罪記錄、職業(yè)道德良好。工作期間，統(tǒng)一工裝，儀表整潔，佩戴工作證，使用文明用語，不大聲喧嘩，遇到問題積極溝通。工作期間不抽煙、不喝酒。
嚴格執(zhí)行國家、行業(yè)有關規(guī)定和安全操作規(guī)范，作業(yè)時有安全防護措施及警示標識（如需），完成后，及時清理現(xiàn)場。
3、接管要求
接管要及時、全面，積極與院方溝通保證交接順利。存在問題要及時反饋，積極處理，杜絕推諉、扯皮的情況發(fā)生，并向院方管理部門報備。
4、處理投訴及信息反饋要求
應與院方保持良好的溝通，積極主動完成服務工作。如出現(xiàn)使用部門投訴等情況，服務方應按照相應的處理方案、流程進行及時處理，解決問題，化解矛盾，并將整個過程形成文字材料及時反饋到院方管理部門。如投訴未得到妥善解決，經查實確為服務方問題，將給與服務方警告，全年警告出現(xiàn)3次，將對服務方進行違約罰款（罰款金額按合同執(zhí)行）；如全年警告出現(xiàn)6次，院方有權終止采購合同，并要求服務方承擔院方損失。
5、保密要求
服務方應加強管理，對在服務過程中獲悉的國家秘密、商業(yè)秘密等秘密按國家相關規(guī)定進行保密，如有違反國家相關保密規(guī)定的情形出現(xiàn)，服務方自行承當責任。
