一 、 項(xiàng)目編號(hào) ：JH**-******-****2
二 、 項(xiàng)目名稱(chēng)：一體化電話(huà)客服****
三、中標(biāo)（成交）信息
包組編號(hào)：**1
包組名稱(chēng)：一體化電話(huà)客服
供應(yīng)商名稱(chēng)：遼寧長(zhǎng)信合惠科技發(fā)展有限公司
供應(yīng)商地址：皇姑區(qū)金沙江街**-**號(hào)**2
中標(biāo)（成交）金額：**8,**0（元）
評(píng)審總得分：**.3（分）
四、主要標(biāo)的信息
包組編號(hào)：**1
包組名稱(chēng)：一體化電話(huà)客服
服務(wù)類(lèi)
名稱(chēng)：一體化電話(huà)客服 ****（C********其他服務(wù)）
服務(wù)范圍：能夠根據(jù)預(yù)算管理一體化規(guī)范，熟練使用遼寧省預(yù)算管理一體化系統(tǒng)相關(guān)功能并對(duì)提出問(wèn)題的全省預(yù)算單位用戶(hù)進(jìn)行講解及服務(wù)：（一）登錄模塊（二）基礎(chǔ)信息庫(kù)（三）項(xiàng)目庫(kù)管理（四）預(yù)算編審（五）指標(biāo)管理（六）預(yù)算執(zhí)行（七）會(huì)計(jì)核算模塊三、電話(huà)運(yùn)維系統(tǒng)使用需求具備熟練操作呼叫管理系統(tǒng)能力，包括但不限于：（一）熟練操作來(lái)電接聽(tīng)、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫保持、呼叫等待等系統(tǒng)應(yīng)用和記錄功能；（二）管理人員須熟練操作錄音回訪(fǎng)、呼叫監(jiān)控等功能；（三）運(yùn)維人員須熟練提取呼叫數(shù)據(jù)分析報(bào)告等。（四）供應(yīng)商須具備支撐客服業(yè)務(wù)的電話(huà)運(yùn)維系統(tǒng)（系統(tǒng)功能包括但不限于組織架構(gòu)設(shè)置、工位分機(jī)設(shè)置；來(lái)電接聽(tīng)、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫保持、呼叫等待等系統(tǒng)應(yīng)用和記錄；錄音回訪(fǎng)、呼叫監(jiān)控；工單查詢(xún)查看修改狀態(tài)、工單流轉(zhuǎn)、郵件發(fā)送工單、工單督辦、工單回訪(fǎng)、工單閉單通話(huà)流水統(tǒng)計(jì)；漏接電話(huà)統(tǒng)計(jì)、通話(huà)報(bào)表提取、短信發(fā)送記錄、短信模板設(shè)置；通話(huà)流水統(tǒng)計(jì)、漏接電話(huà)統(tǒng)計(jì)、通話(huà)報(bào)表、IVR 報(bào)表、歸屬地報(bào)表、滿(mǎn)意度報(bào)表、運(yùn)營(yíng)商報(bào)表、呼叫數(shù)據(jù)分析報(bào)告等客服人員工作和管理所需要的系統(tǒng)功能），并負(fù)責(zé)該系統(tǒng)的日常運(yùn)維及所有費(fèi)用，四、其他需求（一）時(shí)間要求（二）服務(wù)組織架構(gòu)（三）預(yù)算管理一體化電話(huà)客服人員數(shù)量要求（四）預(yù)算管理一體化電話(huà)客服人員管理要求（五）運(yùn)營(yíng)場(chǎng)地要求（六）其他服務(wù)要求（七）其他對(duì)于本項(xiàng)目，如在本項(xiàng)目履行期限屆滿(mǎn)后，因新一年度預(yù)算仍未批復(fù)等客觀(guān)原因，無(wú)法開(kāi)展招標(biāo)工作，為保障財(cái)政業(yè)務(wù)連續(xù)性，則仍由成交供應(yīng)商繼續(xù)開(kāi)展一體化電話(huà)客服相關(guān)服務(wù)直至新的成交供應(yīng)商履行一體化電話(huà)客服相關(guān)服務(wù)義務(wù)。以及采購(gòu)文件中全部服務(wù)范圍
服務(wù)要求：（一）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。提供多維度可導(dǎo)出的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表服務(wù)（含會(huì)話(huà)情況統(tǒng)計(jì)，客服運(yùn)維電話(huà)呼入呼出量、呼入呼出平均時(shí)長(zhǎng)、呼入呼出接通率統(tǒng)計(jì)，工單業(yè)務(wù)分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，分地區(qū)（省、市）工單數(shù)量統(tǒng)計(jì)），便于采購(gòu)人全面掌握電話(huà)客服的運(yùn)營(yíng)狀況。（二）建立知識(shí)庫(kù)。包括呼叫實(shí)時(shí)快捷查看，單輪多輪知識(shí)庫(kù)問(wèn)答管理，自定義詞庫(kù)與內(nèi)部知識(shí)庫(kù)的管理和查詢(xún)。便于咨詢(xún)用戶(hù)自助解決相關(guān)問(wèn)題。（三）培訓(xùn)方案。為滿(mǎn)足采購(gòu)人對(duì)每年一次面向全省預(yù)算單位的培訓(xùn)需求，供應(yīng)商應(yīng)提供相應(yīng)的培訓(xùn)方案，包括師資人員配備、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)規(guī)模及培訓(xùn)計(jì)劃等。（四）應(yīng)急管理機(jī)制。供應(yīng)商須具備應(yīng)急處理能力，包括有完備的應(yīng)急組織與職責(zé)分工、應(yīng)急保障策略、應(yīng)急處理流程等。（五）風(fēng)險(xiǎn)管理與控制。供應(yīng)商應(yīng)能夠分析電話(huà)客服服務(wù)過(guò)程中可能出現(xiàn)的各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)，制定完善的風(fēng)險(xiǎn)管理策略，以有效控制風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生。以及采購(gòu)文件中全部服務(wù)要求
服務(wù)時(shí)間：****年度
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格按照采購(gòu)文件中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行執(zhí)行
五、評(píng)審專(zhuān)家（單一來(lái)源采購(gòu)人員）名單： 許莉、王鏑
六、代理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及金額：
包組編號(hào)：**1
包組名稱(chēng)：一體化電話(huà)客服
代理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及金額：按招標(biāo)文件規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)向成交人收取代理服務(wù)費(fèi)金額9,**0.**（元）
七、公告期限
自本公告發(fā)布之日起 1 個(gè)工作日。
八、其他補(bǔ)充事宜
九、凡對(duì)本次公告內(nèi)容提出詢(xún)問(wèn)，請(qǐng)按以下方式聯(lián)系。
1.采購(gòu)人信息
名 稱(chēng)：遼寧省市縣財(cái)政專(zhuān)員辦服務(wù)中心
地 址：沈陽(yáng)市皇姑區(qū)崇山東路**號(hào)
聯(lián)系方式：**4-********
2.采購(gòu)代理機(jī)構(gòu)信息
名 稱(chēng)：遼寧省沈撫公共資源交易服務(wù)有限公司
地 址：遼寧省沈陽(yáng)市皇姑區(qū)北陵大街**-3號(hào)樓****室
聯(lián)系方式：**4-********
3.項(xiàng)目聯(lián)系方式
項(xiàng)目聯(lián)系人：吳娜、高雨欣
電 話(huà)：**4-********
十、附件
采購(gòu)文件： 6.** 一體化電話(huà)客服****（定稿）.doc
包組編號(hào)：**1
包組名稱(chēng)：一體化電話(huà)客服
供應(yīng)商名稱(chēng)：遼寧長(zhǎng)信合惠科技發(fā)展有限公司
1.中小企業(yè)聲明函： 中小企業(yè)聲明函.pdf
