名稱：常州市公安局****年度AI語音機器人服務(wù)項目

服務(wù)范圍：通過深度融合智能語音交互、多輪對話動態(tài)決策等技術(shù)，實現(xiàn)AI預(yù)警外呼（**路并發(fā)）、智能接警處置（4路并發(fā)）、LLM大模型分類處理等功能；支持話術(shù)動態(tài)調(diào)整、意圖識別、語音合成與識別，可無縫對接我市局情指行-****0反詐一體化模塊，通過自動化勸阻、智能工單分類及全流程數(shù)據(jù)回溯，全面提升反詐預(yù)警效率，保障群眾財產(chǎn)安全。

服務(wù)要求：

1. 基本要求

1.1 采購標(biāo)的需實現(xiàn)的功能或者目標(biāo)

本次常州市公安局****年度AI語音機器人服務(wù)項目,通過深度融合智能語音交互、多輪對話動態(tài)決策等技術(shù)，實現(xiàn)AI預(yù)警外呼（**路并發(fā)）、智能接警處置（4路并發(fā)）、LLM大模型分類處理等功能；系統(tǒng)實現(xiàn)話術(shù)動態(tài)調(diào)整、意圖識別、語音合成與識別，可對接情指行-****0反詐一體化模塊，通過自動化勸阻、智能工單分類及全流程數(shù)據(jù)回溯，全面提升反詐預(yù)警效率與精準(zhǔn)度，保障群眾財產(chǎn)安全。

1.2服務(wù)內(nèi)容及要求

服務(wù)	服務(wù)小項	功能項
智能AI預(yù)警呼叫服務(wù)	智能外呼服務(wù)	滿足**路并發(fā)外呼通話，可設(shè)置撥打時段，對未預(yù)警成功用戶進行多輪重呼，并根據(jù)需求配置重撥次數(shù)。日外呼總數(shù)滿足上限****0通。
		實現(xiàn)查看AI語音通話結(jié)果。
		實現(xiàn)外呼資源的統(tǒng)一和科學(xué)調(diào)度。
		實現(xiàn)通過導(dǎo)入數(shù)據(jù)的預(yù)警類型自動選擇相對應(yīng)話術(shù)，滿足上下文理解、意圖識別。
		實現(xiàn)自助制作話術(shù)、修改話術(shù)、調(diào)整邏輯、自定義流程等。
		實現(xiàn)多輪對話，根據(jù)用戶意圖動態(tài)調(diào)整對話流程
		提供通用話術(shù)包服務(wù)，全年定期調(diào)優(yōu)運維并定期新增新話術(shù)。包括：網(wǎng)絡(luò)貸款類、投資理財類、公檢法類、冒充客服類、刷單兼職類、冒充領(lǐng)導(dǎo)類、其他類等通用場景，按照公安提供場景新增話術(shù)。
智能AI接警處置服務(wù)	投訴處置服務(wù)	為4路并發(fā)呼入提供技術(shù)支撐，提供智能語音提示服務(wù)，AI自動語音轉(zhuǎn)寫文字并識別投訴類型，并通過智能語音服務(wù)快速識別客戶訴求，記錄信息。滿足人工實時查看AI回答情況，必要時進行手動轉(zhuǎn)人工。
	接聽訓(xùn)練服務(wù)	根據(jù)人工接聽投訴語音語料信息訓(xùn)練模型，通過模型完成關(guān)鍵信息提取。
		根據(jù)數(shù)據(jù)集訓(xùn)練大模型，通過大模型完成AI機器人智能接聽用戶投訴處置問題并進行分類處理
通話管理服務(wù)	任務(wù)查看服務(wù)	實現(xiàn)通過詐騙類型、通話結(jié)果、創(chuàng)建時間等進行查詢外呼情況；時間段滿足自定義選擇；滿足線索詳情查看，包括通話錄音、錄音轉(zhuǎn)譯、通話狀態(tài)、通話時長、通話標(biāo)簽等詳情。
		實現(xiàn)通過投訴處置類型、通話結(jié)果、創(chuàng)建時間等進行查詢；時間段可自定義選擇；滿足通話錄音、錄音轉(zhuǎn)譯、通話狀態(tài)、通話時長、通話標(biāo)簽等詳情查看。
		可查看任務(wù)狀態(tài)，包含當(dāng)前執(zhí)行任務(wù)、運行狀態(tài)、并發(fā)數(shù)量?？墒謩訂?停工作中的任務(wù)。
	統(tǒng)計分析服務(wù)	提供統(tǒng)計分析功能，通過可視化大屏展示頁面展示
		實現(xiàn)按照外呼數(shù)據(jù)、通話時長占比、詐騙類型排行、平均通話時長、結(jié)果標(biāo)簽分布等，展示預(yù)警數(shù)據(jù)的統(tǒng)計情況。
		實現(xiàn)按照投訴處置數(shù)據(jù)、結(jié)果標(biāo)簽分布等，展示投訴處置的統(tǒng)計情況。
		實現(xiàn)按照自定義時間對通話數(shù)據(jù)情況進行統(tǒng)計展示，實現(xiàn)通過多樣化數(shù)據(jù)圖表，對預(yù)警變化趨勢、投訴處置趨勢進行直觀展現(xiàn)。
	錄音服務(wù)	滿足所有通話錄音，可依據(jù)對端電話、通話時間等信息，快速調(diào)取通話錄音文件。
	語音合成服務(wù)	實現(xiàn)將文字轉(zhuǎn)換成語音數(shù)據(jù)，把話術(shù)文本轉(zhuǎn)為語音，針對不同的使用場景，提供一般語音和長文本語音合成服務(wù)。
接口服務(wù)	數(shù)據(jù)同步服務(wù)	實現(xiàn)內(nèi)網(wǎng)外呼任務(wù)部署
		實現(xiàn)將專網(wǎng)數(shù)據(jù)傳遞給內(nèi)網(wǎng)，包括語音音頻數(shù)據(jù)，話單結(jié)果數(shù)據(jù)，對話文本數(shù)據(jù)等。
	接口對接與維護服務(wù)	實現(xiàn)通過定制化標(biāo)準(zhǔn)接口的開發(fā)，建立與****0反詐一體化模塊接口對接。提供標(biāo)準(zhǔn)的API接口，實現(xiàn)其他反詐平臺的對接服務(wù)。提供日常的接口維護服務(wù)，包括接口故障排查和修復(fù)接口性能優(yōu)化,接口升級和擴展,接口監(jiān)控和報警。

1.3采購標(biāo)的需滿足的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、期限、效率等要求；

1.3.1 供應(yīng)商須在不遲于合同簽訂后的**0天內(nèi)完成常州市公安局****年度AI語音機器人服務(wù)項目的部署工作，并保證正常運行。

本項目服務(wù)期限自服務(wù)確認符合要求之日起滿一年。

1.3.2性能要求

（1）需保證滿足**路并發(fā)外呼通話，日外呼數(shù)能滿足****0通。

（2）用戶接聽電話后**秒以上有效通話率達**%以上。

（3）系統(tǒng)可滿足7×**小時不間斷運行。

（4）每季度至少更新一次話術(shù)模板。

（5）機器人狀態(tài)更新延遲≤5秒。

（6）通話錄音至少存儲6個月。

（7）接聽投訴需保證至少4路并發(fā)通話。

（8）每季度至少進行一次大模型訓(xùn)練。

（9）智能接聽用戶投訴處置問題，響應(yīng)時間≤3秒。

（**）系統(tǒng)故障恢復(fù)時間≤**小時，重大故障處理人員到達現(xiàn)場時間≤1小時。

（**）需保證機器人所有通話邏輯正確、對答處置流暢。

1.4日常運維管理要求

（1）售后人員支持和培訓(xùn)支持

安排專門的售后技術(shù)人員，售后技術(shù)人員負責(zé)日常的遠程/現(xiàn)場維護。供應(yīng)商需保證服務(wù)團隊主要人員的穩(wěn)定，項目團隊的主要人員進行備份編制，對主要關(guān)鍵的崗位安排兩個負責(zé)人，相互同時配合負責(zé)關(guān)鍵任務(wù)。安排專業(yè)的技術(shù)人員及時響應(yīng)采購人的培訓(xùn)要求，針對平臺功能開展詳細的培訓(xùn)工作，同時可遠程電話咨詢。

（2）網(wǎng)站故障恢復(fù)要求

若服務(wù)期間出現(xiàn)通話異常、服務(wù)延遲、邏輯異常等故障，供應(yīng)商需**小時內(nèi)恢復(fù)網(wǎng)站的正常使用，若**小時內(nèi)還未恢復(fù)，則參照故障響應(yīng)要求實施。

（3）7***小時電話支持

安排資深技術(shù)顧問進行服務(wù)對接，提供7***小時電話支持(節(jié)假日安排專人職守)，接到電話后立即進行問題處理，如果1小時內(nèi)問題還未解決則安排技術(shù)人員進行上門服務(wù)，提供電話、郵件、QQ、微信等方式進行問題處理。

（4）7***小時現(xiàn)場支持(1小時到達現(xiàn)場)

針對一些疑難問題（無法遠程解決）或重大問題（系統(tǒng)癱瘓影響正常業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)），則提供1小時到達現(xiàn)場支撐服務(wù)，公司安排技術(shù)人員上門進行問題處理。

（5）日常維護要求

定期對平臺進行安全檢查，定期進行云端數(shù)據(jù)備份，查找系統(tǒng)漏洞并修復(fù)，確保系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行。

（6）其他要求

建立容災(zāi)備份機制，在服務(wù)器無法訪問時無縫切換到備用服務(wù)器。

服務(wù)期間若整體平臺可升級使用，需免費提供。

1.5現(xiàn)場培訓(xùn)服務(wù)要求

中標(biāo)人應(yīng)按采購人指定負責(zé)培訓(xùn)操作管理及維護人員，達到熟練掌握產(chǎn)品性能，能及時排除一般故障的程度。

1.6保密要求

供應(yīng)商對項目組必須進行相關(guān)安全保密教育，簽訂保密協(xié)議，有履行保密的責(zé)任和義務(wù)，并在保密協(xié)議中承諾不參與任何信息泄密事件，如涉及信息安全泄密事件，參與人將承擔(dān)違法相關(guān)責(zé)任，參與人所屬公司也將承擔(dān)連帶法律責(zé)任。保密內(nèi)容涵蓋但不限于：需求相關(guān)信息、專有技術(shù)、技術(shù)方案、工程設(shè)計、技術(shù)指標(biāo)、計算機軟件、數(shù)據(jù)庫、系統(tǒng)數(shù)據(jù)、技術(shù)報告、實驗數(shù)據(jù)、試驗結(jié)果、操作手冊、技術(shù)文檔、公安秘密、版權(quán)和版權(quán)相關(guān)的狀態(tài)信息、相關(guān)的函電、與雙方及業(yè)主之間的會談內(nèi)容相關(guān)的信息。

1.7其他項目相關(guān)的表格清單、圖紙、圖片等資料可以電子文件形式通過系統(tǒng)上傳。

服務(wù)時間：自合同簽訂之日起至服務(wù)確認符合要求滿一年。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：符合國家和行業(yè)現(xiàn)行的法律、法規(guī)及驗收規(guī)范